Konfliktus

A mindennapi életben gyakoriak a viták és a nézeteltérések, az üzleti életben ugyanúgy, mint a privát szférában. Ám a legtöbb vitát segítség nélkül le lehet zárni, nem alakul ki belőle olyan konfliktus, amivel utóbb külön foglalkozni kell.

• Mi különbözteti meg a tárgyilagos vitát a konfliktushelyzettől?
• Hol a határ?
• Hogyan kell foglalkozni egyikkel, hogyan a másikkal?
   

TÁRGYILAGOS VITA

Tárgyilagos vitában a szereplők egy adott célra fókuszálnak. Vitájuk középpontjában valamilyen számukra fontos kérdésnek a tényeken alapuló eldöntése szerepel. Az ilyen vita általában mérlegelésen alapul, a résztvevő személyek vagy csoportok úgy ütköztetik az érdekeiket, hogy valamilyen érvelést építenek fel, és érveit mindkét oldal elővezetheti. A kommunikáció egy ilyen vitafolyamatban a szükségletek tisztázását célozza. Az érvelés mérhető elemekre épül, a döntés pedig ezek mérlegelését követően születik meg, amivel a vita lezárul.
 

KONFLIKTUS

Konfliktussá akkor alakul egy vita, ha az érdekek ütköztetése során a fenti feltételek megsérülnek. Például nem kerül meghallgatásra mindkét oldal nézőpontja. Kialakul valamelyik félben az az érzés, hogy „ennek nem szabadna így lennie”. Innentől a kommunikációs sík és az érzések síkja különválik. Az önértékelés egyre mélyebben megsebződik, ahogy a valóságban tapasztalt folyamat egyre távolabb kerül az elvárásoktól. Az érzések előtérbe kerülnek, és kommunikáció már nem a valós szükségletektől szól. A legnagyobb veszélye egy ilyen elmélyülő konfliktusnak, hogy a vita olyan súlyosságúvá alakulhat, ami már a kapcsolatot magát veszélyezteti.
 

 

Tipikus konfliktushelyzetek üzleti területen:

• Tulajdonosok vitái

• Konfliktus vevőkkel vagy beszállítókkal

• Munkahelyi nézeteltérések

• Főnök- beosztott viszonyból eredő viták

• Konkurenciaharc

• Vita alvállalkozó és megbízója között

• Elszámolási viták

 

Tipikus konfliktushelyzetek a magánszférában:

• Szülő-gyermek viszony elmérgesedése

• Párkapcsolati viták

• Szomszédok konfliktusai

• Házasság megromlása, válás

• Rokonságon belüli nézeteltérések (pl anyós –meny)

• Örökösödési viták

 

Ami konfliktusos helyzetben egy külső szereplő számára lehetővé teszi, hogy a megoldás megtalálásában támogassa a szereplőket, az annak a ténynek a felismerése volt, hogy a konfliktusok mindig azonos törvényszerűségek szerint működnek.

A konfliktus kiéleződése mindig az alábbi séma szerint alakul:

Az ábrán szereplő hat fázis egymásutánisága minden esetben megfigyelhető. Azt azonban kevesen tudják, hogy a különböző fázisokban a konfliktushoz eltérő módon lehet csak sikeresen közelíteni.

(1) A jelzés fázisában adja valamelyik fél a másik tudomására, hogy a köztük kialakult nézeteltérés számára jelentős, ezért szükségesnek látja a helyzet tisztázását. Ebben a fázisban az érintett felek önerőből is képesek lehetnek megoldani egy konfliktust.

(2) A vita fázisában válik el, hogy képesek-e a résztvevők megmaradni a tárgyilagos vitatkozás szintjén, vagy megkezdődik a konflikus elmélyülése. Ha a vitában a részvevők ügyesen és egymásra figyelve vesznek részt, ebben a fázisban is sikerülhet önerőből rendezniük, és lezárniuk a konfliktust.

(3) A polarizálódás megkezdődése után a konfliktus megoldásához már közvetítő személy bevonása szükséges, ugyanis a felek egymás szempontjait már nem képesek érdemben meghallgatni. Mindenki inkább csak a saját igazára fókuszál, a másikban egyre inkább már csak azt veszi észre, ami kettőjüket megkülönbözteti.

(4) A szegregálódás szakaszában a felek között annyira megromlik a viszony, hogy rendkívüli erőfeszítést jelent számukra a másik féllel történő bármilyen közvetlen kommunikáció, ezért a konfliktus eredményes kezelése ebben a fázisban sem szokott sikerülni hozzáértő közvetítő bevonása nélkül.

(5) A destruktív fázisban a harag olyan szintre gerjedhet a felek között, hogy akár önmaguk bajba sodrása árán is igyekeznek a másikat megleckéztetni, őrajta bosszút állni. Ez az egyetlen fázis, amikor a konfliktus rendezése érdekében várni célszerűbb, mint beavatkozni.

(6) A kimerülés fázisában a felek kifáradnak a küzdelemtől. Vagy maguk mögött hagyják a rendezetlen konfliktust, aminek ára a kapcsolatuk megromlása lesz, vagy némi pihenés után egyik fél újra jelzi a másiknak, hogy szeretné megkísérelni a konfliktus rendezését, ekkor a ciklus újraindul.

Mire kell figyelni egy konfliktus eredményes rendezéséhez?

1. Fel kell ismerni a jelzés és a vita fázisának jelentőségét, és mindent el kell követni hogy a a konfliktus elmélyülését megelőzzük
2. Ha túljut a vita a két kezdeti szakaszon, akkor érdemes elgondolkodni, ki lehet az az alkalmas közvetítő személy, akit bevonhatunk a vitába. Minél függetlenebb ez a személy, annál nagyobb valószínűséggel fogja tudni érdemben előremozdítani a konflikus  tisztázását
3. Ha a konfliktus eléri a destruktív fázist, akkor nem a vita rendezése, hanem a biztonság megteremtése válik elsődleges fontosságúvá egészen ennek a fázisnak a végéig